Gartner报告：移动、智能机器人、大数据是SaaS客服的三个极

一份报告，在全球范围内引发诸多创业、创新公司的关注 。 一份不长的名单的出炉，要经过初筛、集中评分投票、数次分析师集体会议等多轮角逐 。 不仅含金量极高，甚至一些投资机构都奉为圭臬 ， 这就是Gartner 每年 5 月的 “ 固定栏目 ”——Cool Vendor 评选。 Gartner 的分析师们 经历数月 从 四五十 家被各个不同领域、不同国家和地区的分析师所提名的名单中—— 经过初期的筛选、集体评分、 3-5 次的分析师集体会议，再经由提名 Cool Vendor 的分析师的观点阐述、讨论和投票 —— 最终筛选出寥寥几家最终入选当年 Cool Vendor 的上榜企业。

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环信荣膺 Gartner 2016 Cool Vendor

对于何为“cool” ，在中国可能的理解有很大不同， 是 最快融资? 被巨头收购 ? 还是被媒体热捧 .... 而在 Gartner 的眼里，只有 “ 拥有重塑行业的破坏性技术或商业模式创新 ” ，才能被称为 “cool” 。酷公司需要具有领导某个垂直领域强大的、让人耳目一新的能力，稳健的把握了高热度的市场趋势。

最近，有外电给出了答案，仅有包括环信等5 家在云计算、大数据和移动领域引领了市场趋势并专注革命性创新的公司 最终 进入了Gartner 2016 Cool Vendor China 名单，这几家公司名头 也许 都不是很大，也不像BAT 那样光鲜亮丽，但却 都 有 “ 酷 ” 的共同 创新 潜质。当然，这也符合 Cool Vendor 一向的评选规则，就是专门选择那些创新性强、知名度局限在一定范畴内的技术、服务企业。它们就像重型炸弹，一旦爆发，就会重新定义市场。

怎么看待环信入选Gartner Cool Vendor China 这回事

登入Cool Vendor 的名单并不是一件容易的事，与国内一些数据报告、企业排行的榜单比，惯性思维猜测， Gartner 会不会是一份商业化的名单 ? 答案是否定的，因为这是 Gartner 分布在全球的分析师调查、研究的结果。

Gartner Cool Vendor 通常遵循如下三条标准：

第一，创新性，参评企业是否有前瞻性的技术、产品，是否能够为用户提供“ 以前没有听说过的、没有用过的 ” 产品技术，是否能够为用户 “ 创造全新的体验 ”;

第二，影响力，这一影响力并非是参评企业是否在行业或市场内具有影响力，而是其技术是否对用户的业务产生影响。

第三，这家企业在过去一年一定是引起了Gartner 的关注的。每一年， Gartner 的分析师们都会在各个领域寻找新鲜血液，搜寻行业内新兴发展起来的初创公司，加以关注和分析，从中挖掘其独特的价值。

对于进入这一名单，环信CEO 刘俊彦认为，入围的企业往往是创新性、技术影响力表现突出的企业，有没有前瞻性的商业或技术创新，以及技术是否对用户、市场产生重大颠覆和影响，这很关键。看看之前上榜的名单就明白了， Skype 、 Snapcha 、 Instagram 、 VMware ，以及当前的明星企业 Nutanix 、 Splunk ，都曾榜上有名。

环信能入选，在于其背后的云通讯能力正成为新商业的标配，在任何生意模式都回归到“ 连接人与商业 ” 的本质后，通讯能力就变成了一个开放性的功能模块，并且给企业带来创新性的业务模型。 SaaS 客服就是云通讯平台上 “ 生长 ” 出来的场景化的应用。 Gartner 为什么认为环信是 Cool Vendor 的代表呢 ?Gartner 给出的评价是这样描述的 —— 环信的移动客服 SaaS 平台提供了强壮的 APP 内置客服支持能力，并集成了支持多渠道接入的客服工作台， 截止 2016 年上半年 ，服务了国内 2万多 家客户，经受住了 5 亿用户的验证。

表面看起来，SaaS 客服领域的门槛并不高，实际上技术上难度相当大。目前， SaaS 客服产品在宣传层面趋于同质化，比如噱头上都贴着 “ 支持全媒体接入 ” 的标签，包括电话呼叫中心、网页客服、微信公众号、 APP 内置客服，但前三个渠道技术很成熟，难度也低，只有 APP 内置客服接入这一渠道，有非常高的技术门槛。

环信CEO 刘俊彦表示，传统网页在线客服基于 HTTP 轮询技术，不断向服务器发送查询请求来收取消息。但 APP 内置客服要解决移动弱网络环境下客服咨询绝不掉线、绝不丢消息的挑战，还要对数千款碎片化的 Android 手机的完美适配，并支撑亿级用户的同时在线，传统网页客服所使用的技术是完全不适用的。 截止 2016 年上半年， 环信独有的IM 长连接技术 经历 了 82149 家APP 及 5.64 亿用户在线的实践考验，每日发送信息 5.57 亿条 。 这一移动端上的技术领先优势是同行所难以企及的。道理很简单，其他平台从未承载过亿级规模的海量用户，没有经过验证的高并发能力，在移动弱网络环境下，消息容易延迟或丢失，在“ 连接人与商业 ” 的时代，这是致命的。

移动+ 智能机器人是 SaaS 客服核心竞争力

其实，SaaS 客服市场在中国有不少的选手，但只有环信一家进入了 Gartner 的 Cool Vendor 名单，很多人觉得奇怪，但理由其实很简单，客服软件的主战场一定是在移动端，谁在今后 2 年里赢得了移动端客服软件这场战役，谁就可能赢得整个客服软件的竞争。而移动端 APP 上最好的消费者和客服的沟通形式，只有一种，就是 IM 。这已经被微信，陌陌，淘宝旺旺的成功所验证。恰恰，环信最擅长的就是移动 IM 长连接技术。按 Gartner 的评价说，环信在移动端客服软件市场处于一个绝对垄断地位。

同时，人工智能正在改变客户服务行业的工作方式和劳动力结构。未来，中国劳动力人口呈现连续下降趋势，传统客服行业是劳动密集型行业，运营成本将越来越高，这会倒逼企业从传统客服转向SaaS 客服市场，从话音呼叫中心转而采用全媒体客服的模式，尤其是智能机器人的广泛应用，将取代大部分的人工，以往的人工会向高级咨询顾问升级，所以说，出现普通劳动力失业的现象会是必然。因为这是一场效率的革命。而这也是环信能拿到 Cool Vendor 称号的另一个重要原因。环信智能客服机器人已经在客户服务的售前，售中，售后的多个环节得到了大量的应用和实践。这其中即包括售后环节下标准化的，重复性的客服需求，也包括售前，售中等环节中高客单价，需要深度挖掘销售机会的场景。

基于人工智能和大数据的“ 客户声音 ” 才是未来

有人会问，SaaS 客服的未来究竟在哪里 ? 在传统客服链条上，客户服务被认为是成本中心。但实际上未来 SaaS 客服一定会承载营销、销售的功能，从成本中心转向利润中心。 Gartner 就 SaaS 客服的发展趋势也给出了预判，环信能上榜，也是因为这一点。因为一些企业已经开始利用环信的 SaaS 客服产品实现服务式的反向营销，通过人群打标签的画像能力进行精准营销，转化率也极高，帮电商企业实现了订单数与客单价的双重提升。

环信推出的“ 环信客户声音 ” 就是一款基于人工智能和大数据挖掘的客户行为透析产品。可以通过自然语言解析，主题聚类，情感度分析等技术挖掘和分析热点话题，发现畅销或问题商品，分析发现服务中存在的问题，企业就此可以优化运营，还能利用大数据洞察力来发现销售机会。相比，国内同类的 SaaS 客服产品大多还停留在全媒体客服的接入整合阶段。环信 CEO 刘俊彦认为，未来，无论是哪个渠道进入的用户，都可以自动识别，并将多方数据统一到某一用户身上，只有这样，用户在任何接入点上，都能更准确地了解用户的需求、消费倾向。

Gartner 将 SaaS 客服列入重点研究领域，也是因为看到了技术创新所带来的颠覆效应，而且，不管是传统行业，还是互联网行业， “ 连接人与商业 ” 是未来五年的重要发展方向， SaaS 客服扮演的正是连接工具的角色，其普适性及对商业的改造毋庸置疑，这恰恰也印证了 Gartner 对 Cool Vendor 公司的定义。

附Gartner 高级分析师解析环信入选理由：

环信成立于2013 年，成立之初专注于为 APP 提供即时通信能力推出了即时通讯云 PaaS 平台。截至 2016 年，环信已拥有两大核心产品线：即时通讯云 PaaS 平台以及移动客服 SaaS 平台。

其中，即时通讯云为移动APP 提供嵌入式的移动即时通讯服务。这个包含了可定制 UI 的解决方案已被中国众多移动应用开发商采用，每天为超过 60000 家移动 APP 提供服务，日发送信息量超过两亿条。

移动客服SaaS 平台包含了移动 APP 内置客服功能，并集成了支持多渠道客服接入的客服工作台。该 SaaS 客服产品的后端集成了环信的即时通讯云 PaaS 平台。在两年的时间内，环信客服产品就获得了中国国内 11000 家客户。 2015 年，该公司发布了智能客服机器人功能，并成为了其 SaaS 移动客服解决方案的组成部分。环信还进一步拓展完善了其 SaaS 客服平台的全渠道的接入能力，包括语音呼叫中心、网页客服、社交网络和移动 APP 。

为了能够在中国的社交媒体和消费级APP 上提供客户服务，国际 CRM 供应商投入了大量的研发。有迹象显示他们将为应对该挑战增加投资。过去两年中环信在该领域非常成功，而且在市场上几乎没有竞争对手。

Easemob Beijing, China (www.easemob.com)

Analysis by Olive Huang

Why Cool: Founded in 2013, Easemob started as a communication platform as a service (PaaS) vendor that focused on instant messaging services. By 2016, Easemob had two key products in its portfolio: a mobile messaging as a service platform and a SaaS-based mobile customer service application.

The mobile messaging as a service platform serves as the foundation for mobile communications within mobile apps. This solution, which includes a customizable UI, is used by a large group of mobile app developers in China to power messaging communications for more than 60,000 mobile apps and deliver more than 200 million messages per day.

The SaaS-based mobile customer service application includes mobile in-app customer support functionalities and an integrated agent console supporting multiple channels; its back end runs on Easemob's mobile messaging as a service platform. In two years' time, Easemob's customer service app has accumulated more than 11,000 customers in China. Since 2015, the company has released virtual customer assistance functionality as part of its SaaS-based customer service solution. It also has further developed its mobile customer service platform to support multichannel customer services including voice, web, social media and mobile.

International CRM vendors have long struggled in their R&D to support customer service functionalities on Chinese social media platforms and consumer mobile apps. There are few signs that they will increase investments to deal with this challenge. Easemob has become very successful in the last two years with very little competition in the market.